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El arte de hacer banca

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Juan Luis Torres 26 de Febrero de 2010 Banca, Comercial, Ventas,

Hace muchos años, existía en Barcelona una pequeña entidad financiera cuyo lema era: "el arte de hacer banca", dicha entidad, hoy ya desaparecida, creía que los mejores profesionales eran aquellos que conjugaban el profundo conocimiento de los clientes y los productos que comercializaban.

Cuando explicaban a sus profesionales cómo debían tratar a éstos, comentaban con pasión la necesidad imperiosa de conocer sus aspectos personales, ilusiones, proyectos, inquietudes... Los más veteranos explicaban a los más noveles, como si de una ciencia no escrita se tratase, como debían hacer sentir importante al cliente, de conocer el nombre de todos y cada unos de ellos, de ofrecerles las mejores alternativas; en resumen, de asesorar fiel y adecuadamente en cuantas necesidades financieras tuviesen.

De pronto, un día, esta pequeña Entidad, sucumbió ante la embestida de una multinacional. En pocos días se sustituyó el arte de hacer banca, por el resultadismo fácil y a corto plazo, el trato personalizado por el "todo vale" a fin de conseguir unos objetivos inasumibles, la sensación de los profesionales de ser "artesanos de las finanzas" por el sentirse como otro ladrillo en el muro de una gran corporación. Y los clientes se fueron...

Llegó la época de bonanza, de las súper-cuentas, de las Hipotecas indexadas en Yenes en plena devaluación, en las bicicletas de regalo, para desesperación de los vendedores de bicicletas de la vecindad....

Te hago la hipoteca y te financio el coche

No te preocupes, ya te quito la comisión

Sin problemas, tendrás el 120 % de tu hipoteca

El de la inmobiliaria nos ha dicho que vengamos, que aquí me haréis la hipoteca sin problemas

Yo no visito a los clientes, siempre tengo cola

Los beneficios de la banca han crecido un 34 % este año

La morosidad es la más baja de los últimos 20 años

Y llegó la crisis...

Aquella multinacional que absorbió a la pequeña entidad dejó nuestro país, y aquellos profesionales, "artistas de la banca" se dedicaron a difundir sus conocimientos, sus valores, sus armas a cuantos profesionales quisieron escucharles. Debían demostrar a los compañeros de diferentes entidades financieras que se puede vender mucho más, tratando al cliente como persona, haciéndole sentirse apreciado, querido, reconocido...

Empezaron a difundir sus planteamientos en los diferentes foros a los que eran invitados, y en todos ellos veían los gestos de asentimiento de los profesionales. Y al final de cada acto, alguno de ellos iba al ponente y le preguntaba:

¿Y cómo puedo cambiar?

Y en aquel momento, el veterano profesional, la persona que creía en "el arte de hacer banca", suspiraba, sonreía y hacía el mismo comentario:

Querido amigo, es demasiado complejo para explicártelo en dos minutos, si bien, si quieres empezar a cambiar, adopta el primer consejo como tuyo:
Trata a los clientes como personas

Hoy en día, las entidades financieras han adoptado estrategias basadas en el trato personalizado: si analizamos los slogans de las principales entidades financieras de nuestro país, todas se refieren al valor de las personas, la importancia de las comunicaciones entre cliente y entidad, pero, ¿Realmente lo aplican en su día a día?

La respuesta es no, las constantes campañas comerciales, la presión comercial, las plantillas reducidas, etcétera. Hace que los slogans queden simplemente en eso, en un listado de intenciones.

¿Podemos modificar esta situación desde nuestros puestos de trabajo?

Sí se puede. Debemos hacer un intensivo trabajo de conocimiento de nuestros clientes y de nuestros productos, como hacían antaño los "artesanos de la banca". El conocimiento de éstos  no se debe reducir a la ficha operativa que aparece en nuestros potentes ordenadores, debemos ir más allá. Debemos conocer a nuestros interlocutores en el ámbito personal y profesional: conocer sus deseos, sus objetivos, sus proyectos.

Y ello, si lo hacemos de forma sistemática e intensiva, nos llevará a vender más y mejor.

Obviamente hay muchos más aspectos que pueden ayudar a nuestro joven profesional  a cambiar, si bien, el veterano "artista de la banca" se lo irá explicando en las siguientes intervenciones.