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Una terrorífica experiencia de atención y servicio en el sector financiero.

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Ernesto Martínez 31 de Agosto de 2011 Banca, Estrategia, Formación, Comercial, Clientes, Comunicación, Fidelización,

El mundo no deja de sorprenderme, por ello tengo necesidad de compartir con todos sus habitantes una "excelente práctica de atención y servicio en el sector financiero". Reconozco que puedo ser subjetivo en mis apreciaciones después de casi 30 años dedicado a entrenar personas para que traten con exquisitez a sus clientes y comercialicen con beneficios productos y servicios en el mencionado sector.

Pongamos que la persona en cuestión se llamaba Carlos, y voy a detallar cada una de las secuencias vividas, como si de una película de horror se tratara:

Escena 1ª: Entro en la oficina, y sólo me encuentro a "Carlos" que está cómodamente sentado en su puesto de trabajo de atención personalizada, mas bien "repanchingado", hablando por teléfono, posiblemente con un familiar o amistad, por el contenido de la conversación, y sin mirarme en ningún momento ni hacer ningún gesto de saludo o de bienvenida continua su fraternal conversación sobre las próximas vacaciones, mientras continuo de pié en medio de la desolada oficina, no baja el volumen de voz para evitar que yo me entere, claramente a Carlos no le importa.

Escena 2ª: Finalizada la conversación, a los tres minutos de reloj, que se hacen eternos cuando te encuentras en la solitud del espacio, cuelga el teléfono, se dirige al teclado de su ordenador y casi de espaldas sin mirarme en ningún momento me indica "que quieres", no me importa que me tuteen, es más, a mis 55 años es un halago, pero la verdad es que no he comido nunca con Carlos y era la primera vez que nuestras vidas se encontraban, en este caso no frente a frente sino más bien de corzo a frente. Sin indicarme en ningún momento que me sentara, ni saludarme, ni extenderme la mano, continuaba "repanchingado" en su cómodo sillón. Tomé la iniciativa de sentarme, aun con el temor que le molestara esta acción.

Escena 3ª: Comentada la gestión, que sólo consistía en remitir 4 transferencias desde mi cuenta, para pagar algunas de las nóminas de mis empleados,  ya que no me habían activado esta función en la aplicación on-line de la entidad por motivos que no adivino, soy cliente reciente y ya se sabe. Parece ser una importante carga de trabajo para el amigo Carlos y me indica que si lo hace él son 3 euros por transferencia, pero que si lo hago yo desde la plataforma on-line son 1,5 €.  Cualquiera hubiera pensando que Carlos se preocupaba por el "importante ahorro" que sería para la cuenta de explotación de mi pequeña empresa, pero la verdad es que observé claramente en su expresión corporal la "faena" que le suponía esta acción y que ello le obligaría, aunque fuera por unos instantes, a adoptar otra postura mas profesional, aunque no deseada,  en su estupendo sillón.

Escena 4ª: Como la cosa se estaba complicando, adopté por indicar telefónicamente a mi responsable de administración que se ocupara de realizar las transferencias a través de la plataforma, ya que esto si, Carlos se preocupó rápidamente de activar este apartado en la aplicación, de modo que le permitiera seguir con su estado de letargo, al ocuparse el cliente de hacer sus deberes. En ese momento, mi esposa, que estaba haciendo unas gestiones cerca, entró en la oficina ahora más concurrida. Dos colegas más del equipo de Carlos, con la misma simpatía y atención, en ningún momento se preocuparon por atender a mi esposa por si acaso era un posible o futuro cliente y menos aún, indicarle que se sentará en la silla que no estaba ocupada junto a la mía, delante de nuestro amigo Carlos.

Escena 5ª: Y por fin el desenlace, que fue igual de elegante que la introducción. Sin levantarse de la mesa, no vaya a ser que se le pudiera olvidar la postura adoptada y con un solitario "adiós" nos despedimos. Una vez en la calle mi esposa me comentó la excelente educación de Carlos y sus compañeros y por ello comprendí que no había sido una ilusión derivada del canícula estival, que había sido realidad y por ello no he podido refrenar mis deseos de plantear estas reflexiones y compartirlas con todos aquellos y aquellas que todavía seguimos creyendo que las buenas formas son imprescindibles para el propio desarrollo personal y profesional.

Sinopsis:

• Es mas importante la llamada particular que el cliente que entra en la oficina.

• No me importa que el cliente que entra en la oficina me escuche, no estoy gestionando una operación de fondos de inversión ni de futuros, sino hablando de mis temas particulares, por teléfono.

• No me levanto de la mesa para saludarlo, el cliente ha entrado en la oficina y ha interrumpido mi llamada, por ello le castigo.

• Para que aprovechar el contacto con un nuevo cliente, que puede traer oportunidades de negocio, interesarse por él e indagar necesidades, no vaya a ser que me dé más trabajo.

• La entidad conocerá el ratio de coste por operación administrativa, pero si la hace el cliente son 6 euros, si la hace la entidad son 12 euros, teniendo en cuenta "que mucho trabajo no había", quizás hubiera sido mejor indicar al cliente que se ocuparía de hacer la gestión la entidad y con ello incrementar el ingreso atípico por gestión.

• Las formas y maneras mostradas, mas orientadas para tomar un vermut en un bar que en una oficina bancaria,  parecían ser habituales para Carlos y sus colegas.

Lo que más me preocupa es que estoy absolutamente convencido que la entidad se ha ocupado de formar y entrenar a Carlos y sus colegas para que el cliente no se sintiera como me he sentido, pero en este caso han tirado la inversión por la ventana.

Saludos.